Porządek w danych przed automatyzacją

„Wdrożyli nam system i zostawili w połowie drogi. Reszta dzieje się w Excelu.” Jeśli do tego ten sam towar ma w katalogu kilka nazw, a ten sam klient dwie kartoteki, automatyzacja tego nie naprawi. Przyspieszy tylko przenoszenie danych, także tych złych. Zanim zaczniecie, uporządkujcie dane, których dotyka jeden wybrany proces: jedna nazwa i jeden numer dla towaru, jedna kartoteka dla klienta, jedno miejsce, które jest źródłem. Czasem już to rozwiązuje problem.

Człowiek omija bałagan w głowie, program nie

Osoba, która od lat przepisuje zamówienia, wie, że trzy różne nazwy w katalogu to ten sam towar. Wie, że dwie kartoteki to ta sama firma, tylko raz założona z pełną nazwą, a raz ze skrótem. Wie też, że aktualne warunki dla klienta są w arkuszu na dysku, a nie w systemie. Robi to odruchowo, więc nikt nie widzi, ile tej wiedzy siedzi w jej głowie.

Program tej wiedzy nie ma. Dostaje opis towaru z zamówienia i szuka go w katalogu. Jeśli znajdzie trzy pasujące pozycje, musi wybrać jedną albo się zatrzymać i zapytać człowieka. Jeśli klient ma dwie kartoteki, zamówienie może trafić do jednej, a płatność do drugiej. Bałagan, który człowiek omijał, program powtarza szybciej i częściej.

Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, wymienił trzy warunki udanej zmiany. Jeden z nich to proces, który da się opisać: jeśli umiecie wytłumaczyć zadanie nowemu pracownikowi, da się je przekazać systemowi. Spróbujcie wytłumaczyć nowej osobie, której z trzech nazw towaru ma użyć. Jeśli nikt w firmie nie umie odpowiedzieć, brakuje nie automatyzacji, tylko porządku w danych.

Trzy rodzaje bałaganu, które zatrzymują automatyzację

Ten sam towar pod kilkoma nazwami. Jedna pozycja założona dawno temu, druga dodana przez kogoś, kto nie znalazł pierwszej, trzecia z innym opisem opakowania. W tekście o zamówieniach z maili pisaliśmy: jeśli ten sam towar ma w systemie kilka nazw, dopasowanie będzie zgadywaniem. Dotyczy to każdego procesu, w którym system ma coś znaleźć w katalogu: zamówień, faktur zakupu, stanów w magazynie.

Ten sam klient w kilku kartotekach. Raz pełna nazwa, raz skrót, raz nowy adres dostawy założony jako nowy klient. Każda kartoteka ma kawałek historii: zamówienia w jednej, płatności w drugiej. Całości nie widzi ani człowiek, ani program.

Te same dane w kilku miejscach. System jest, ale obok żyje arkusz: cennik, lista klientów z warunkami, terminy dostaw. Część danych jest aktualna w systemie, część w Excelu, a część tylko w skrzynce jednej osoby. Program da się połączyć z systemem, ale nie z arkuszem na czyimś pulpicie.

Te trzy sytuacje mają wspólną przyczynę. Nikt nie ustalił, która wersja jest prawdziwa i kto ją poprawia.

Przykład: dwa katalogi, które opisywały to samo inaczej

U jednego z producentów zamówienia przychodziły z osobnego systemu sprzedaży i ktoś przepisywał je ręcznie do systemu firmy. Pierwszym krokiem miało być połączenie obu systemów: zamówienia, klienci, stany. Okazało się, że oba katalogi opisywały te same produkty inaczej. Na początku odpowiednik w drugim katalogu miała mniej więcej co trzecia pozycja z systemu firmy. Czyli mniej więcej dwie na trzy pozycje nie miały pary, z którą system mógłby je połączyć.

Opis tego wdrożenia mówi wprost: bez uzgodnienia katalogów nic dalej by nie ruszyło. Dopiero po nim przyszły kolejne kroki, a dziś sprzedaż, magazyn, produkcja i księgowość pracują tam na tych samych danych. W innym opisanym wdrożeniu, przy porządkowaniu stanów magazynowych, padło podobne zdanie: to nie była praca dla AI, tylko porządek w danych.

Wniosek dla innych firm: porządek w danych nie jest osobnym etapem przed projektem. To pierwszy krok projektu i warto go tak zaplanować, z czasem i z osobą, która za niego odpowiada. Po uzgodnieniu zmienia się to, kto wykonuje pracę przy każdym zamówieniu.

Dopasowanie towaru do katalogu: kto co robi

Bez porządku w katalogu

1. CzłowiekPamięta, które nazwy to ten sam towar
2. SystemZgaduje między kilkoma pozycjami

Po uporządkowaniu

1. CzłowiekRaz ustala jedną nazwę i jeden numer
2. SystemDopasowuje towar do jednej pozycji
3. CzłowiekRozstrzyga to, czego system nie znalazł

Duplikaty: zatrzymać na wejściu, zamiast sprzątać

W firmie usługowej z partnerami za granicą zgłoszenia nowych klientów przychodziły mailem od 119 partnerów. Koordynator przepisywał każde do formularza o 131 polach. Gdy przepisywanie przejął system, jedną z trudności okazały się duplikaty: to samo zgłoszenie od dwóch partnerów albo wysłane ponownie. Zatrzymują je trzy kolejne sprawdzenia: po nadawcy i temacie, po treści i po numerze w systemie (cała historia).

To ostatnie sprawdzenie działa tylko wtedy, gdy w systemie jest numer, po którym da się poznać, że sprawa już istnieje. W kartotece, w której ten sam klient siedzi trzy razy pod różnymi nazwami, takie sprawdzenie niczego nie znajdzie albo znajdzie za dużo. Podobnie w firmie leasingowej: zanim system założy zgłoszenie do akceptacji faktury, sprawdza, czy tej faktury już nie wprowadzono (cała historia).

Wniosek jest prosty. Duplikaty, które już są w systemie, trzeba raz posprzątać. Nowe najlepiej zatrzymywać na wejściu, jedną zasadą: zanim powstanie nowa kartoteka albo nowa pozycja w katalogu, sprawdź, czy już jej nie ma, na przykład po numerze NIP albo po kodzie towaru.

Porządkujcie tylko to, czego dotyka pierwszy proces

Porządek w danych całej firmy łatwo zamienić w wielki projekt bez końca. Akademia AI uczy metody atom AI: jeden proces, najmniejsza skuteczna zmiana i efekt, który da się zmierzyć. Do porządku pasuje ona tak samo. Jeśli pierwszym procesem mają być zamówienia z maili, porządkujecie towary, które klienci zamawiają, i kartoteki klientów, którzy zamawiają mailem. Reszta może poczekać.

Warto przy tym rozróżnić dwa rodzaje bałaganu. AI poradzi sobie z tym, że klient pisze po swojemu. U producenta z branży budowlanej powstał słownik nazw potocznych, który rośnie z każdą poprawką człowieka (cała historia). Ale taki słownik prowadzi od słów klienta do jednej pozycji w katalogu. Jeśli ten sam towar jest w katalogu trzy razy, nie ma dokąd prowadzić. Bałagan po stronie klienta to praca dla AI. Bałagan we własnym katalogu to praca dla firmy.

Kto rozstrzyga, która nazwa zostaje? Osoba, która odpowiada za proces, z poparciem kogoś w zarządzie. Bywa, że sprzedaż i magazyn nazywają te same rzeczy inaczej i obie strony mają swoje powody. Bez kogoś, kto rozstrzyga, porządek się nie skończy. To drugi z warunków z 17 września: ktoś w zarządzie, komu zależy i kto usuwa blokady.

Czasem po porządku okazuje się, że automatyzacja nie jest już potrzebna, bo kłopot brał się z bałaganu, a nie z ręcznej pracy. Jak to rozpoznać, opisujemy w tekście kiedy AI nie jest potrzebne. A jeśli sprawdzenie z poniedziałku pokaże, że każdy towar ma jeden odpowiednik, a każdy klient jedną kartotekę, ten krok macie za sobą. Możecie przejść do wyboru pierwszego procesu.

Co zrobić w poniedziałek

1. Wybierz jeden proces i wypisz dane, których potrzebuje: towar, klient, cena, termin.
2. Sprawdź katalog na próbce. Weź zamówienia z jednego tygodnia i przy każdej pozycji zapytaj: czy w katalogu jest dokładnie jeden odpowiednik? Zapisz te, przy których są dwa albo więcej.
3. Sprawdź kartoteki największych klientów. Wyszukaj każdego po NIP i po fragmencie nazwy. Policz, ile kartotek wychodzi na jednego klienta.
4. Spisz, gdzie poza systemem żyją te dane: arkusze, notatki, skrzynki. Przy każdym miejscu zapisz, kto je prowadzi i czy ktoś z niego jeszcze korzysta.
5. Wskaż osobę, która rozstrzyga, która nazwa i która kartoteka zostaje. Ustal z nią jedną zasadę zakładania nowych pozycji.

Pytania i odpowiedzi

Czy AI nie może posprzątać tego za nas? Program może pomóc, na przykład podpowiedzieć pary podobnych nazw albo kartoteki z tym samym NIP. Ale to, która nazwa zostaje i co zrobić z historią z drugiej kartoteki, rozstrzyga człowiek. To decyzja o tym, jak firma opisuje swoje towary i swoich klientów.

Czy porządek trzeba skończyć, zanim w ogóle zaczniemy rozmawiać o automatyzacji? Nie. Lepiej rozmawiać o nim od razu, bo zwykle jest częścią pierwszej zmiany. U producenta z przykładu wyżej uzgodnienie katalogów było warunkiem pierwszego kroku, a nie osobnym projektem przed nim.

Może po prostu kupić nowy system? Nie od tego zaczynajcie. Jeśli przeniesiecie do nowego systemu te same trzy nazwy jednego towaru i te same podwójne kartoteki, będziecie mieć ten sam bałagan w nowym miejscu.

Jak utrzymać porządek, kiedy już go zrobimy? Jedną zasadą zakładania nowych towarów i kartotek i sprawdzeniem, czy taka pozycja już nie istnieje, zanim powstanie nowa. Na tym samym polega zatrzymywanie duplikatów w historiach opisanych wyżej.

Dalej

Gdy dane są uporządkowane, następne pytanie brzmi: gdzie każda z nich powstaje i kto przenosi ją dalej. O tym jest tekst ta sama dana wpisywana dwa razy. Jeśli chcecie sprawdzić, które dane trzeba uporządkować przed pierwszą zmianą w Waszej firmie, umówcie przegląd potrzeb.