Zamówienia z maili, PDF i Excela: jak przestać je przepisywać

Zamówienia przychodzą mailem, w PDF albo w Excelu, a ktoś je przepisuje do systemu. Da się to odwrócić: system czyta wiadomość i załączniki, rozpoznaje klienta, dopasowuje pozycje do katalogu i przygotowuje gotowe zamówienie, a człowiek je sprawdza, zatwierdza i zajmuje się wyjątkami. Zacznij od jednej skrzynki i od policzenia, ile dziś kosztuje przepisywanie. I nastaw się, że najtrudniejsze nie będzie samo czytanie maili, tylko to, jak klienci nazywają towar.

Dlaczego przepisywanie trzyma się tak mocno

Zamówienie w mailu wygląda prosto. Klient pisze, co chce, ile i dokąd. Kłopot w tym, że każdy pisze inaczej. Jeden wkleja numery z katalogu, drugi przysyła tabelę w Excelu, trzeci skan wydruku, czwarty kilka zdań własnymi słowami. Osoba, która przepisuje, robi w głowie dużo więcej niż przepisywanie: wie, który to klient, rozumie, o jaki towar mu chodzi, i zauważa, że czegoś brakuje.

Dlatego tej pracy nie da się po prostu „podłączyć” do programu. Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, mówił o trzech mitach. Pierwszy: że AI działa od razu po podłączeniu. W praktyce wymaga wdrożenia i dostrojenia. Drugi: że się nie myli. Myli się, i to pewnym siebie tonem, więc ktoś musi sprawdzać. Na tych dwóch zdaniach stoi cały sposób pracy opisany niżej.

Co da się zrobić, krok po kroku

Przyjęcie zamówienia z maila da się rozłożyć na kilka kroków. Każdy można sprawdzić osobno:

1. Jedna skrzynka na początek. Jeśli zamówienia wpadają na kilka adresów, wybierz jeden, ten, przez który przechodzi najwięcej. Na jednym strumieniu łatwiej zobaczyć, co działa, a co nie.
2. Odsiew. Nie każdy mail w skrzynce zamówień jest zamówieniem. System musi odróżnić zamówienie od reszty i niczego przy tym nie zgubić.
3. Rozpoznanie klienta. Kto pisze i do jakiej kartoteki w systemie to należy. Bez tego nie ma warunków ani adresu dostawy.
4. Dopasowanie pozycji do katalogu. Każda linijka zamówienia musi trafić na konkretny towar z waszej listy. To jest serce całej pracy.
5. Zatwierdzenie przez człowieka. System przygotowuje gotowe zamówienie, a pracownik je sprawdza i zatwierdza. Nie przepisuje, tylko kontroluje.
6. Kolejka wyjątków. To, czego system nie umie rozstrzygnąć, na przykład nieznana pozycja albo brak adresu, trafia na osobną listę dla człowieka, zamiast przejść po cichu.

Tak wygląda metoda atom AI, czyli zmiana jednego procesu najmniejszym skutecznym krokiem, z efektem, który da się zmierzyć. Nie przebudowujesz całej sprzedaży. Zmieniasz jedno miejsce, w którym ludzie tracą czas, i sprawdzasz, czy rachunek się zgadza.

Jak to wyglądało u producenta z branży budowlanej

U producenta z branży budowlanej zamówienia od firm przychodziły na trzy skrzynki mailowe i ktoś przepisywał każde do systemu. Według szacunku z rozmów przed wdrożeniem było ich ponad 40 dziennie, po 10–15 minut na jedno. To od 400 do 600 minut dziennie, czyli od blisko 7 do 10 godzin. Podkreślmy: to szacunek, nie pomiar (cała historia).

Po zmianie system czyta maila i załączniki, rozpoznaje klienta, dopasowuje pozycje do katalogu i przygotowuje zamówienie. Każde zatwierdza człowiek. Pracownik nie przepisuje, tylko sprawdza gotowe zamówienie i zajmuje się wyjątkami. Efekt w liczbach jest mierzony.

Kto co robi z zamówieniem z maila

Przed zmianą

1. CzłowiekCzyta maila i załączniki
2. CzłowiekRozpoznaje klienta
3. CzłowiekSzuka pozycji w katalogu
4. CzłowiekPrzepisuje zamówienie do systemu

Po zmianie

1. SystemOdsiewa maile, które nie są zamówieniem
2. SystemCzyta maila i załączniki, rozpoznaje klienta
3. SystemDopasowuje pozycje do katalogu i przygotowuje zamówienie
4. CzłowiekSprawdza i zatwierdza każde zamówienie
5. CzłowiekZajmuje się wyjątkami

Co było trudne? Według tej historii prawie wszystko poza samym czytaniem. Kolejne kroki wychodziły dopiero w praktyce: słownik nazw potocznych, załączniki w każdym formacie, odsiew spamu, kolejka wyjątków, a potem zamówienia wysyłane prosto do klienta końcowego, z adresem i pobraniem (jedna skrzynka zamówień, sześć kroków). Na początku nikt nie wiedział, że największym kłopotem będą nazwy potoczne i spam.

Co bywa trudne

Nazwy własnymi słowami. Mniej więcej co trzeci klient tego producenta nie używa numerów katalogowych, tylko pisze po swojemu. Jeden taki opis potrafi pasować do stu pozycji w katalogu. Pomaga słownik nazw potocznych, który rośnie z każdą poprawką człowieka. To znaczy, że poprawek jest najwięcej na początku. Na spotkaniu 17 września padło porównanie: AI uczy się jak nowy pracownik, więc ocenia się je po trzecim miesiącu, nie po pierwszym dniu.

Załączniki w każdym formacie. Excel, Word, PDF, skany. Każdy trzeba przeczytać równie dobrze.

Szum w skrzynce. Właściciel tej firmy powiedział na warsztacie: „na sto wiadomości jedna jest zamówieniem”. Resztę trzeba odsiać, niczego nie gubiąc.

Każdy nadawca w innym układzie. W firmie usługowej z partnerami za granicą zgłoszenia nowych klientów przychodziły mailem od 119 partnerów, a koordynator przepisywał każde do formularza w systemie: 131 pól. Każdy partner pisze w innym układzie, część danych jest w PDF, a po część trzeba wejść na stronę partnera. Do tego duplikaty: to samo zgłoszenie od dwóch partnerów albo wysłane ponownie. Zatrzymują je trzy kolejne sprawdzenia (cała historia). To nie były zamówienia towaru, ale kłopot jest ten sam: dane przychodzą w cudzym układzie, a system firmy potrzebuje ich w swoim.

Ile kontroli zostaje przy człowieku

Na starcie każde zamówienie zatwierdza człowiek. System się myli, a pomyłka w zamówieniu wychodzi później, przy wysyłce albo przy płatności. Człowiek zatwierdza wynik, dopóki statystyki nie pokażą, że można poluzować.

Co dalej, decyduje firma. W dwóch firmach, które zaczynały tak samo, zapadły odwrotne decyzje. Firma usługowa po kilku tygodniach zdjęła krok zatwierdzania i zgłoszenia zaczęły wpadać do systemu same. Firma leasingowa poszła w drugą stronę: po trzech miesiącach poprosiła, żeby wysyłka do akceptacji, która działała automatycznie, znów wymagała kliknięcia człowieka (dwie firmy, dwie odwrotne decyzje). Wniosek: zacznij z człowiekiem w środku i ustaw wszystko tak, żeby dało się to przestawić bez przebudowy, w obie strony.

Dla kogo to jeszcze nie jest

Najpierw policz, ile kosztuje przepisywanie: ile zamówień w miesiącu, ile minut na jedno, ile kosztuje godzina osoby, która to robi (jak policzyć, ile kosztuje ręczna praca). Jeśli wychodzi kilka godzin miesięcznie, nie zaczynaj od tego procesu, nawet jeśli irytuje. Wtedy więcej da zwykły porządek: jeden adres do zamówień, jedna tabela, którą klienci wypełniają, prośba o numery z katalogu.

Inne sygnały, że to jeszcze nie ten moment:

• Katalog nie jest uporządkowany. Jeśli ten sam towar ma w systemie kilka nazw, dopasowanie będzie zgadywaniem. Najpierw porządek w katalogu.
• Nikt nie umie opisać, jak przyjmuje się zamówienie. Jeśli każdy robi to po swojemu i nie da się tego spisać jak instrukcji dla nowego pracownika, program tego nie uporządkuje.
• Nikomu w zarządzie na tym nie zależy. Pierwsze tygodnie przynoszą poprawki i blokady. Ktoś musi je usuwać.

Co zrobić w poniedziałek

1. Policz zamówienia z jednego tygodnia na każdej skrzynce i w każdym formacie: mail, PDF, Excel, skan. Zobaczysz, który strumień jest największy.
2. Odłóż te, które klient napisał własnymi słowami, bez numerów z katalogu. Ich udział powie, jak trudne będzie dopasowanie.
3. Poproś osobę, która przepisuje, o listę wyjątków: czego najczęściej brakuje, o co dopytuje, co poprawia. To przyszła kolejka wyjątków.
4. Spisz przyjęcie zamówienia na jednej kartce, jak instrukcję dla nowego pracownika. Jeśli się mieści, masz kandydata.
5. Policz cenę obecnego stanu i zapisz ją. To miara, którą porównasz każdą późniejszą zmianę.

Pytania i odpowiedzi

Czy system sam wyśle zamówienie do realizacji? Może, ale na początku nie powinien. Na starcie każde zamówienie zatwierdza człowiek. Czy i kiedy to poluzować, decyduje firma, na podstawie tego, jak często system się myli.

Co z klientami, którzy piszą „po swojemu”? To najtrudniejsza część i nie znika od razu. Pomaga słownik nazw potocznych, który uzupełnia się z każdą poprawką pracownika. Na początku poprawek jest więcej, potem mniej.

Czy ktoś straci pracę? Pracownik przestaje przepisywać, a zaczyna sprawdzać i zajmować się wyjątkami. AI przejmuje pojedyncze zadania, nie etaty. Co firma zrobi z odzyskanym czasem, to decyzja zarządu.

Czy to musi być AI? Nie zawsze. Jeśli zamówienia przychodzą w jednym stałym układzie, na przykład z tego samego formularza, często wystarczy zwykła automatyzacja. AI przydaje się tam, gdzie każdy klient pisze inaczej.

Dalej

Jak wybrać, od którego procesu zacząć, opisujemy w tekście Jak wybrać pierwszy proces do automatyzacji. Jeśli chcesz przejść przez przyjmowanie zamówień we własnej firmie, umów przegląd potrzeb.