ChatGPT w firmie to nie to samo co automatyzacja procesu

Gdy właściciel firmy mówi „boję się AI”, zwykle myśli o czacie: pracownik wkleja coś do okna i nie wiadomo, co się z tym dalej dzieje. To uzasadniona obawa. Ale automatyzacja procesu działa inaczej i ma inne ryzyka. Warto je rozdzielić.

Pięć różnic

1. Kto zaczyna. Czat odpowiada, kiedy ktoś go zapyta. Automatyzacja wykonuje jedną, opisaną pracę za każdym razem, gdy przychodzi dokument: faktura, zamówienie, zapytanie.

2. Gdzie są dane. Do czatu pracownik wkleja to, co uzna za stosowne, często na prywatnym koncie. Firma nie wie, co wyszło. Automatyzacja pracuje na danych w jednym, ustalonym miejscu, a to miejsce wybiera firma.

3. Kto sprawdza. Odpowiedź czatu sprawdza ten, kto pytał. Albo nie sprawdza. W automatyzacji zasady sprawdzania są ustalone z góry: na przykład faktura powyżej ustalonej kwoty zawsze idzie do kierownika, a sprawa, co do której AI nie jest pewne, wraca do człowieka.

4. Co zostaje. Rozmowa z czatem zostaje w historii jednej osoby. W automatyzacji każda decyzja jest zapisana: co weszło, co wyszło i dlaczego. Po miesiącu wiadomo, ile spraw przeszło, ile wróciło do ludzi i gdzie były błędy.

5. Gdzie trafia wynik. Wynik z czatu trzeba skopiować ręcznie. Automatyzacja wpisuje go tam, gdzie powinien trafić: do programu księgowego, systemu sprzedaży, poczty.

Ta sama faktura, dwa sposoby

Różnicę najłatwiej zobaczyć na jednej sprawie. Poniżej przykład poglądowy, nie opis konkretnej firmy.

Księgowa dostaje fakturę od nowego dostawcy i nie wie, jak ją opisać. Otwiera czat, wkleja treść faktury i pyta. Dostaje odpowiedź, która brzmi pewnie. Czy jest dobra, ocenia sama, a kiedy się spieszy, nie ocenia wcale. Potem przepisuje wynik do programu księgowego. Następnego dnia koleżanka robi to samo z inną fakturą, ale pyta innymi słowami i dostaje odpowiedź w innym układzie. Po miesiącu nikt nie wie, ile faktur przeszło przez czat, co do niego trafiło ani gdzie były pomyłki.

W automatyzacji ta sama faktura idzie stałą drogą. System pobiera ją ze skrzynki, odczytuje i proponuje opis. Jeśli kwota przekracza ustalony próg, faktura sama trafia do kierownika. Jeśli system nie jest pewny, oddaje ją człowiekowi. Księgowa sprawdza propozycję i zatwierdza, a wynik trafia do programu księgowego bez przepisywania. Każdy krok zostaje zapisany.

Ta sama faktura: z czatem i w automatyzacji

Z czatem

1. CzłowiekWkleja treść faktury do czatu i pyta
2. SystemOdpowiada pewnym tonem
3. CzłowiekOcenia odpowiedź albo nie
4. CzłowiekPrzepisuje wynik do programu księgowego

W automatyzacji

1. SystemPobiera fakturę ze skrzynki i ją odczytuje
2. SystemProponuje opis, powyżej progu kieruje fakturę do kierownika
3. CzłowiekSprawdza propozycję i zatwierdza
4. SystemWpisuje wynik do programu księgowego i zapisuje decyzję

W obu przypadkach fakturę czyta AI. Różnica nie leży w samym narzędziu, tylko w tym, czy praca ma stałą drogę, ustalone zasady sprawdzania i ślad, który zostaje w firmie.

Jak to wygląda we wdrożeniach

Dwie historie z Inspiracji pokazują tę różnicę z bliska.

W firmie inżynierskiej system miał wyczytywać warunki z dokumentacji przetargowej. Na początku pracował trochę jak czat: dostawał całą dokumentację naraz i miał z niej wyczytać, co trzeba. Przy długich dokumentach mylił się w terminach, w warunkach udziału i w kryteriach. Całość przebudowano. System czyta dokumentację fragmentami i szuka odpowiedzi na konkretne pytania, a jednego dnia weszły 34 poprawki (cała historia). Dziś z każdej dokumentacji odczytuje 14 rzeczy i zakłada kartę przetargu. Człowiek zaczyna od tej karty, a nie od stu stron (przetarg przeczytany, zanim ktoś otworzy dokumentację). „Wrzuć dokument i zapytaj” to sposób pracy czatu. Na pokazie działa. W procesie trzeba go zamienić na stałe pytania i stały porządek.

U producenta spożywczego faktury od ponad 200 dostawców przychodzą mailem. Nikt nie wkleja ich do czatu. System sam pobiera je ze skrzynki, proponuje rejestr VAT i schemat księgowy, a w systemie magazynowym odszukuje dokument przyjęcia towaru. Maile od nadawców, których system nie zna, nie giną, tylko trafiają do wyznaczonej osoby. Księgowa dostaje fakturę z gotową propozycją i podpiętym dokumentem magazynowym (cała historia). To trzy z pięciu różnic w praktyce: praca zaczyna się sama, niepewne sprawy mają swojego adresata, a wynik trafia tam, gdzie powinien.

Co z tego wynika

Czat to narzędzie dla jednej osoby. Przydaje się do pisania, streszczania, szukania pomysłów. Ryzyko leży w tym, co ludzie do niego wklejają. Na to są proste zasady (część 2).

Automatyzacja to zmiana w procesie firmy. Ryzyko leży w błędnej decyzji. Na to są progi, kontrola człowieka i zapis każdej decyzji (część 3).

Nie trzeba wybierać jednego. Ale warto wiedzieć, o którym z nich mowa, kiedy w firmie pada zdanie „wdrażamy AI”.

Kiedy zadanie wyrasta z czatu

Często jedno wyrasta z drugiego. Ktoś odkrywa, że czat pomaga mu opisywać faktury albo streszczać zapytania od klientów, i zaczyna robić to codziennie. Po kilku tygodniach to już nie jest narzędzie jednej osoby, tylko proces firmy, którego nikt nie opisał. Rozpoznasz go po trzech sygnałach:

• Powtarza się. Ten sam rodzaj dokumentu, to samo pytanie, co dzień albo co tydzień, u jednej osoby albo u kilku.
• Wynik trafia do systemu. Ktoś kopiuje odpowiedź czatu do programu księgowego, systemu sprzedaży albo maila do klienta.
• Pomyłka kosztuje. Błędny opis faktury albo zła pozycja w zamówieniu wychodzi później: przy płatności, przy wysyłce, przy inwentaryzacji.

Takie zadanie warto policzyć: ile razy w miesiącu, ile minut za każdym razem i ile kosztuje godzina pracy (jak policzyć, ile kosztuje ręczna praca). Jeśli wychodzi kilka godzin miesięcznie, nie zaczynaj od niego. Czat z prostymi zasadami zwykle wystarczy.

Drugi test: czy zadanie da się opisać jak instrukcję dla nowego pracownika. Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, wymienił to jako jeden z trzech warunków udanego wdrożenia. Dwa pozostałe to ktoś w zarządzie, komu na tym zależy, i gotowość na dwie–trzy poprawki. Czat żadnego z tych warunków nie wymaga. Automatyzacja bez nich nie ruszy.

Co zrobić w poniedziałek

Zapytaj zespół, kto i do czego używa czatu. Bez szukania winnych, chodzi o obraz. Jedna lista pokaże dwie rzeczy: gdzie potrzebne są zasady i które zadania powtarzają się tak często, że warto je policzyć jako proces.

Z tej listy zrobisz resztę sam, bez budżetu i bez dostawcy:

1. Spisz odpowiedzi w jednej tabeli: kto, do czego, jak często, na jakim koncie i gdzie trafia wynik.
2. Podziel tabelę na dwie części. W pierwszej zadania jednej osoby, od czasu do czasu. W drugiej te, które się powtarzają i których wynik trafia do systemu.
3. Dla pierwszej części ustal zasady: co wolno wkleić, na jakim koncie i kto sprawdza wynik, zanim wyjdzie z firmy.
4. Z drugiej części wybierz jedno zadanie i policz je: ile razy w miesiącu, ile minut, ile kosztuje godzina.
5. Sprawdź, czy mieści się na jednej kartce jako instrukcja dla nowego pracownika. Jeśli tak, masz pierwszego kandydata do automatyzacji.

Pytania i odpowiedzi

Czy firmowe konto czatu to już automatyzacja? Nie. Konto firmowe pomaga, bo firma wie, kto ma dostęp. Ale dalej pracuje jedna osoba, która sama pyta, sama sprawdza i sama kopiuje wynik. Proces się nie zmienia.

Czy automatyzacja jest bezpieczniejsza niż czat? Ma inne ryzyka, nie zerowe. AI myli się także w procesie, i to pewnym siebie tonem. Różnica polega na tym, że w procesie pomyłkę łapią ustalone zasady: progi, kontrola człowieka, zapis każdej decyzji. Na starcie człowiek zatwierdza wynik, dopóki statystyki nie pokażą, że można to poluzować.

Czy każdą powtarzalną pracę z czatu trzeba zamienić na automatyzację? Nie. Najpierw rachunek. Czasem wystarczy lepiej ułożony proces albo zwykła automatyzacja, bez AI. A czasem uczciwy wniosek, że w tym miejscu nie warto nic zmieniać.

Jak szybko automatyzacja zaczyna działać? Nie od pierwszego dnia. AI uczy się jak nowy pracownik: robi zadanie, człowiek sprawdza i poprawia, a poprawki zostają w firmie. Ocenia się je po trzecim miesiącu, nie po pierwszym dniu, a mierzalnego efektu warto oczekiwać w kwartał, nie w tydzień. Czat daje odpowiedź od razu, bo niczego w procesie nie zmienia.

Dalej

Jak wybrać pierwsze zadanie z drugiej części tabeli, opisujemy w tekście Jak wybrać pierwszy proces do automatyzacji. Jeśli chcesz przejść przez to we własnej firmie, umów przegląd potrzeb.