Zapytanie z maila: jak skrócić drogę do oferty

Zapytanie od klienta nie musi czekać, aż jedna osoba znajdzie czas na wycenę. System może przeczytać maila, wycenić pozycje według cennika i przygotować gotową ofertę, a handlowiec ją sprawdza, poprawia i wysyła. Zanim jednak cokolwiek zautomatyzujesz, wyciągnij cennik i zasady wyceny z głowy jednej osoby na papier, bo bez tego nikt, ani człowiek, ani program, nie przygotuje oferty za nią.

Dlaczego zapytania czekają dzień albo dwa

„Maile od klientów czekają dzień albo dwa, bo odpowiada zawsze ta sama osoba, z głowy.” W tym jednym zdaniu są dwa różne problemy.

Pierwszy to kolejka. Zapytanie wpada do skrzynki, a osoba, która umie je wycenić, jest na spotkaniu, w trasie albo na urlopie. Każde zapytanie czeka na tę samą parę rąk. Klient w tym czasie może zapytać kogoś innego.

Drugi to „z głowy”. Ta osoba wie, który klient ma jaki rabat, które pozycje się zwykle łączy, jaki termin dostawy jest realny i kiedy cena z cennika nie obowiązuje. Nigdzie tego nie spisano. Dlatego nikt jej nie odciąży, a firma nie ma jak tej pracy podzielić.

Przygotowanie oferty z cennika składa się z kilku kroków, z których tylko część wymaga decyzji. Trzeba przeczytać maila, ustalić, o jakie pozycje chodzi, znaleźć ceny, przenieść je do szablonu oferty, policzyć, zapisać w systemie i wysłać. Decyzja to zwykle rabat, termin albo odpowiedź na nietypową prośbę. Reszta to przepisywanie i szukanie.

Jak może wyglądać droga od maila do oferty

Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, pokazał, jak taki proces może działać. Mówimy to od razu: to opis procesu, a nie wynik konkretnej firmy. W Inspiracjach z wdrożeń nie mamy jeszcze historii o ofertach, więc nie podajemy liczb „przed i po”.

Zapytanie przychodzi mailem. System je czyta i ustala, czego klient chce. Potem wycenia pozycje według cennika firmy i przygotowuje dokument oferty. Gotowa oferta trafia do systemu sprzedaży (CRM) i czeka tam na handlowca. Handlowiec ją sprawdza, w razie potrzeby poprawia i dopiero wtedy wysyła klientowi.

Zmienia się więc nie to, czy człowiek bierze udział w ofercie, tylko to, którą część robi.

Kto co robi z zapytaniem ofertowym

Przed zmianą

1. CzłowiekCzyta zapytanie i ustala, o co chodzi
2. CzłowiekSzuka cen w cenniku
3. CzłowiekPrzepisuje pozycje do szablonu oferty
4. CzłowiekWysyła ofertę

Po zmianie

1. SystemCzyta zapytanie
2. SystemWycenia według cennika i przygotowuje dokument
3. SystemZapisuje gotową ofertę w systemie sprzedaży
4. CzłowiekSprawdza, poprawia i wysyła

Dlaczego ostatni krok zostaje przy człowieku? Na tym samym spotkaniu mowa była o trzech mitach. Dwa dotyczą właśnie tego miejsca. AI nie działa od razu po podłączeniu, tylko wymaga wdrożenia i dostrojenia. I myli się, w dodatku pewnym siebie tonem, więc ktoś musi sprawdzać. Oferta z pomyłką w cenie to nie literówka, tylko zobowiązanie wobec klienta. Dlatego na starcie każdą ofertę sprawdza i wysyła człowiek. Tak zostaje, dopóki statystyki nie pokażą, że gdzieś można poluzować. O tym decyduje firma, nie system.

Co musi być spisane, zanim system cokolwiek wyceni

System wycenia tylko według tego, co dostanie. Jeśli zasady są w głowie jednej osoby, najpierw trzeba je stamtąd wyjąć. To praca dla firmy, nie dla programu.

Cennik w jednym miejscu. Jeden, aktualny, z tymi samymi nazwami pozycji, których używa system. Jeśli ceny są w trzech plikach i w czyjejś pamięci, od tego zacznij.

Zasady rabatów i wyjątków. Kto dostaje jaki rabat, od jakiej ilości, kiedy cena z cennika nie obowiązuje. I osobno: co zawsze idzie do człowieka. Na przykład nowy klient, pozycja spoza cennika albo ilość, której firma zwykle nie sprzedaje. Taka lista wyjątków jest równie ważna jak cennik.

Szablon oferty. Co musi się w niej znaleźć: pozycje, ceny, termin ważności, warunki dostawy i płatności. Jeśli dziś każda oferta wygląda trochę inaczej, ustalcie jeden układ.

Nazwy, którymi piszą klienci. Klienci nie zawsze używają nazw z waszego cennika. U producenta z branży budowlanej, który przestał ręcznie przepisywać zamówienia z maili, mniej więcej co trzeci klient nie podawał numerów z katalogu, tylko pisał po swojemu (cała historia). To były zamówienia, nie zapytania, ale wniosek jest ten sam. Zanim system wyceni pozycję, musi zrozumieć, o którą pozycję chodzi. Pomaga słownik nazw potocznych, który rośnie z każdą poprawką człowieka.

Jest prosty test, czy proces nadaje się do takiej zmiany. Jeśli umiecie wytłumaczyć wycenę nowemu pracownikowi na jednej kartce, da się ją opisać także dla systemu. Jeśli nie umiecie, najpierw porządek, potem automatyzacja. Na spotkaniu 17 września padło też porównanie, które warto mieć w głowie: AI uczy się jak nowy pracownik. Robi zadanie, człowiek sprawdza i poprawia, a poprawki zostają w firmie. Ocenia się je po trzecim miesiącu, nie po pierwszym dniu.

„Oferta w godzinę zamiast w trzy dni”: ilustracja, nie obietnica

Na slajdzie o odzyskanym czasie pojawiła się ilustracja: oferta w godzinę zamiast w trzy dni. To ilustracja, nie wynik wdrożenia, i nie obiecujemy takiego czasu. Ile da się skrócić w waszej firmie, zależy od tego, ile zapytań jest typowych, a ile wymaga decyzji i rozmowy.

Sam kierunek jest jednak jasny. Na tym slajdzie wymieniono, co firmy robią z czasem, który przestają wydawać na przepisywanie: obsługują więcej klientów przy tym samym zespole, skracają czas realizacji, na przykład oferta wychodzi szybciej, i przesuwają ludzi do pracy, za którą klient płaci. Handlowiec, który nie szuka cen w trzech plikach, ma czas zadzwonić do klienta, dopytać o szczegóły albo przygotować ofertę na coś nietypowego.

Padło tam też zdanie: „AI eliminuje zadania, nie ludzi. Co firma zrobi z odzyskanym czasem — to decyzja zarządu.” Warto podjąć tę decyzję przed zmianą, nie po niej.

Dla kogo to jeszcze nie jest

Najpierw policz, ile kosztuje dziś przygotowanie ofert: ile zapytań w miesiącu, ile minut na jedną ofertę, ile kosztuje godzina osoby, która je przygotowuje (jak policzyć, ile kosztuje ręczna praca). Jeśli wychodzi kilka godzin miesięcznie, nie zaczynaj od tego procesu. Więcej da zwykły porządek: jeden adres na zapytania, spisany cennik, jeden szablon oferty.

Inne sygnały, że to jeszcze nie ten moment:

• Prawie każda oferta jest liczona od zera. Opisany tu proces stoi na cenniku. Jeśli w waszej firmie większość ofert to osobny projekt, ten opis nie pasuje do was w całości.
• Cennika nie ma albo jest ich kilka. System nie wyceni według zasad, których nikt nie spisał.
• Nikomu w zarządzie na tym nie zależy. Pierwsze tygodnie przynoszą poprawki i blokady. Ktoś musi je usuwać.

Co zrobić w poniedziałek

1. Zbierz zapytania z jednego tygodnia i przy każdym zapisz, kiedy wpłynęło i kiedy wyszła oferta. To wasza własna liczba zamiast „dzień albo dwa”.
2. Podziel je na dwie kupki: oferty wprost z cennika i takie, które wymagały decyzji albo rozmowy. Proporcja powie, ile pracy w ogóle da się przygotować z góry.
3. Poproś osobę, która wycenia, żeby spisała zasady na jednej kartce: rabaty, wyjątki, kiedy cennik nie obowiązuje. Jeśli się nie mieszczą, wiesz, co porządkować najpierw.
4. Sprawdź, gdzie jest cennik i czy jest jeden. Jeśli nie, to pierwsze zadanie, niezależnie od AI.
5. Policz cenę obecnego stanu i zapisz ją. Tą samą miarą zmierzysz każdą późniejszą zmianę.

Pytania i odpowiedzi

Czy system sam wyśle ofertę klientowi? Może, ale na początku nie powinien. Na starcie każdą ofertę sprawdza i wysyła człowiek. Czy i kiedy to poluzować, decyduje firma, na podstawie tego, jak często system się myli.

Co, jeśli zapytanie jest niejasne? Wtedy trafia do człowieka, a nie do zgadywania. Dobrze ustawiony proces ma osobną listę spraw, których system nie umie rozstrzygnąć: brakuje ilości, pozycji nie ma w cenniku, klient pyta o coś nietypowego.

Czy to musi być AI? Nie zawsze. Jeśli zapytania przychodzą przez jeden stały formularz na stronie, często wystarczy zwykła automatyzacja. AI przydaje się tam, gdzie klienci piszą zwykłe maile, każdy po swojemu.

Co z osobą, która dziś przygotowuje oferty? Przestaje przepisywać ceny, a zajmuje się sprawdzaniem, wyjątkami i klientami. Jej wiedza o tym, co klient ma na myśli i kiedy cennik nie obowiązuje, staje się ważniejsza, nie mniej ważna.

Dalej

Jak podobny proces wygląda przy zamówieniach, które przychodzą mailem, opisujemy w tekście Zamówienia z maili, PDF i Excela: jak przestać je przepisywać. Jeśli chcesz przejść przez przygotowanie ofert we własnej firmie, umów przegląd potrzeb.