Kupiliśmy narzędzie i nikt go nie używa

Narzędzie, którego nikt nie używa, zwykle nie ma trzech rzeczy: jednej osoby, która za nie odpowiada, stałego miejsca w zwykłym dniu pracy i przełożonego, który pyta o jego wynik. Jeśli korzystanie z narzędzia jest dodatkiem do starej pracy, a stary sposób dalej działa, ludzie wybiorą stary. Zacznij od dwóch pytań: kto jest właścicielem tego narzędzia i który krok w czyimś dniu ma ono zastąpić.

Ludzie nie wracają do starego sposobu z lenistwa

Stary sposób ma jedną wielką zaletę: działa. Księgowa wie, gdzie co wpisać. Handlowiec ma swój Excel. Kierownik zmiany pamięta, kto co robił. Nowe narzędzie na początku tylko dokłada pracy. Trzeba się go nauczyć, sprawdzić, co zrobiło, i poprawić, gdzie się pomyliło.

A pomylić się może. Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, mówił o mitach wokół AI. Jeden z nich: że AI działa od razu po podłączeniu. W praktyce wymaga wdrożenia i dostrojenia. Drugi: że się nie myli. Myli się, i to pewnym siebie tonem. Pracownik, który raz złapał narzędzie na błędzie i nie wie, komu to zgłosić, wraca do tego, czemu ufa.

Dlatego zdanie „nikt go nie używa” rzadko mówi coś złego o ludziach. Częściej mówi o tym, jak narzędzie weszło do firmy. Cztery błędy, po których próba z AI nie daje efektu, opisaliśmy w tekście o pilotażach AI. Tu zajmujemy się tym, co dzieje się po zakupie: w zwykłym dniu, przy zwykłym biurku.

Właściciel to jedna osoba, nie dział

Na tym samym spotkaniu padła przestroga: nie kupuj narzędzia bez właściciela procesu. W skrócie: licencja bez osoby odpowiedzialnej trafia na półkę. „Odpowiada za to IT” albo „korzystają wszyscy” oznacza w praktyce, że nie odpowiada nikt.

Kto powinien być właścicielem? Osoba, która zna proces od środka i umiałaby wytłumaczyć go nowemu pracownikowi. Zwykle ktoś z działu, który z narzędzia korzysta, a nie ten, kto podpisał zamówienie. Informatyk pomoże z dostępami, ale nie wie, który wyjątek w fakturach jest ważny, a który nie.

Co taki właściciel robi na co dzień? Niewiele, ale regularnie:

• zbiera uwagi ludzi: gdzie narzędzie się pomyliło, gdzie spowalnia, czego brakuje,
• decyduje, które poprawki wchodzą najpierw, i pilnuje, żeby naprawdę weszły,
• odpowiada na pytanie „co mam zrobić, kiedy narzędzie pokazuje coś dziwnego”,
• mówi przełożonemu, co blokuje pracę, gdy sam nie może tego zdjąć.

Żeby to działało, właściciel potrzebuje na to stałego czasu w tygodniu. Jeśli robi to „przy okazji”, po swojej normalnej pracy, poprawki będą czekały, a ludzie przestaną je zgłaszać. Nad właścicielem przyda się jeszcze ktoś w zarządzie, komu zależy na wyniku i kto usunie blokadę, gdy sprawa utknie na czyimś biurku albo na dostępie do systemu.

Narzędzie ma zastąpić krok, a nie dołożyć nowy

Łatwo wpaść w taką pułapkę: narzędzie działa obok starego sposobu. Ludzie robią pracę po staremu, a potem jeszcze raz w nowym narzędziu, „bo tak kazali”. Albo odwrotnie: wpisują coś do narzędzia, a potem przepisują wynik do Excela, bo z Excela korzysta szef. Po kilku tygodniach takiej podwójnej pracy każdy rozsądny człowiek wybierze jedną drogę. I będzie to ta stara.

Dlatego z góry trzeba ustalić dwie rzeczy. Po pierwsze, w którym momencie dnia narzędzie wchodzi do gry: faktura przychodzi do skrzynki, zamówienie trafia do systemu, pracownik zaczyna zmianę. Po drugie, od kiedy stara droga przestaje być drugą, równoległą. Nie musi to być pierwszy dzień. Ale musi to być jakiś konkretny dzień.

Pomaga prosta zasada: skorzystanie z narzędzia nie może być trudniejsze niż jego ominięcie. Jeśli ktoś musi otworzyć trzy okna, zalogować się drugi raz i coś przepisać, narzędzie przegrało, zanim zaczęło. Łatwiej też o codzienne używanie, gdy narzędzie zdejmuje z ludzi to, czego sami nie lubią. Na spotkaniu w Lewiatanie padła teza, że najlepsi ludzie nie chcą przeklejać danych. Warto ich zapytać, które zadanie jest najbardziej powtarzalne i znienawidzone, zanim cokolwiek się kupi.

Przykład z hali: rejestracja czasu, która była, ale nic nie znaczyła

U jednego z producentów czas pracy na hali zbierano od roku. Narzędzie było, ale z danych nic nie wynikało. Liczniki zostawały włączone po kilka dni, wyjście z hali nie zatrzymywało operacji, a mniej więcej połowa pracowników hali nie miała nawet kodu do logowania (cała historia).

To dobry obraz narzędzia, „którego nikt nie używa”. Formalnie było w użyciu. W praktyce nie stało się częścią dnia pracy: kto nie miał kodu, nie mógł się zalogować, a licznik, którego nikt nie wyłączył, liczył dalej.

Zmiana nie polegała na kolejnym poleceniu. Pracownik korzysta z tabletu i loguje się kodem albo skanem. Przerwa zatrzymuje operacje, a nadgodziny wymagają potwierdzenia. Część tego, o czym ludzie mieli pamiętać, przejął system. Dopiero na takich danych firma zbudowała punkty do premii: zadanie ma założony czas, a wykonanie szybciej daje więcej punktów.

Najtrudniejsza w tej historii okazała się kolejność. Najpierw dane, którym ludzie ufają, dopiero potem premie. Odwrotnie się nie da. Premia liczona z liczników, które chodzą po kilka dni, dałaby ludziom powód do sporu, a nie do korzystania z rejestracji. Dziś firma wie, czy zadania mieszczą się w założonym czasie, i ma podstawę do premiowania.

Co robi przełożony

Ludzie patrzą na to, o co pyta szef. Jeśli na zebraniu kierownik prosi o zestawienie ze starego Excela, Excel wygrywa, choćby narzędzie było najlepsze. Przełożony może zrobić trzy rzeczy bez żadnego budżetu.

Pyta o wynik z narzędzia. Na zebraniu, w raporcie, w rozmowie przy biurku. Nie o zestawienie robione obok.

Traktuje poprawki jako część pracy. Na spotkaniu w Lewiatanie padło porównanie: AI uczy się jak nowy pracownik. Robi zadanie, człowiek sprawdza i poprawia, a następnym razem system umie więcej. Poprawki i wiedza zostają w firmie. Ale jeśli na sprawdzanie i poprawianie nie ma miejsca w czyimś dniu, bo reszta obowiązków została bez zmian, ludzie przestaną poprawiać. Wtedy narzędzie się nie uczy, a zespół ma kolejny powód, żeby go nie lubić.

Ocenia po trzecim miesiącu, nie po pierwszym tygodniu. Nowego pracownika nikt rozsądny nie ocenia po pierwszym dniu. Z narzędziem i z ludźmi, którzy się go uczą, jest tak samo.

Trzy rzeczy, bez których narzędzie leży

Właściciel

• Zbiera uwagi ludzi
• Decyduje, które poprawki wchodzą najpierw
• Mówi przełożonemu, co blokuje pracę

Miejsce w dniu pracy

• Narzędzie zastępuje konkretny krok
• Stara droga kończy się w ustalonym dniu
• Użycie nie jest trudniejsze niż ominięcie

Przełożony

• Pyta o wynik z narzędzia
• Traktuje poprawki jako część pracy
• Ocenia po trzecim miesiącu

Dobrze widać to w historii dystrybutora spożywczego. Obieg faktur rósł tam krok po kroku, a każdy kolejny krok wchodził dopiero wtedy, gdy poprzedni działał i ludzie go używali. Dziś listę kolejnych zmian piszą już sami użytkownicy (cała historia). To najlepszy znak, że narzędzie żyje: ludzie chcą je zmieniać, a nie omijać.

Co zrobić w poniedziałek

1. Porozmawiaj z dwiema albo trzema osobami, które miały korzystać z narzędzia. Zapytaj, jak dziś robią tę pracę. Jeśli opisują stary sposób, zapytaj, co ich przy nowym zatrzymało. Zapisz odpowiedzi.
2. Wpisz jedno nazwisko jako właściciela i zarezerwuj tej osobie stały czas w tygodniu na uwagi i poprawki.
3. Wskaż jeden krok w dniu pracy, który narzędzie zastępuje, i ustal dzień, od którego stary sposób przestaje być drugą drogą.
4. Ustal jedno miejsce zgłaszania błędów narzędzia. Każdy powinien wiedzieć, co zrobić i do kogo pójść, gdy wynik wygląda dziwnie.
5. Przez najbliższy miesiąc pytaj o wyniki z narzędzia, a nie z zestawień robionych obok.

Żaden z tych kroków nie wymaga dostawcy ani nowego wydatku.

Pytania i odpowiedzi

Czy wystarczy polecenie, że od jutra wszyscy korzystamy z nowego narzędzia? Polecenie pomaga, ale samo nie wystarczy. Jeśli stary sposób zostaje pod ręką, nikt nie odpowiada na pytania, a szef dalej prosi o stary Excel, ludzie przez jakiś czas zrobią wszystko dwa razy, a potem wybiorą jedną drogę.

Ludzie mówią, że narzędzie się myli. Mają rację? Mogą mieć. AI się myli i robi to pewnym siebie tonem, dlatego na początku człowiek sprawdza każdy wynik. Ważne, żeby każdy błąd trafił do właściciela narzędzia, a nie tylko do rozmowy przy kawie. Zgłoszony błąd da się poprawić. Niezgłoszony zostaje i podkopuje zaufanie.

Kto ma być właścicielem, jeśli w dziale nikt nie ma czasu? To sygnał, który warto potraktować poważnie. Jeśli nikt nie ma stałego czasu w tygodniu na narzędzie, lepiej najpierw zdjąć z kogoś jedno zadanie albo odłożyć zmianę, niż kupić kolejną licencję na półkę.

A może to po prostu złe narzędzie? Może. Bywa też, że w tym miejscu w ogóle nie trzeba AI, bo wystarczy lepiej ułożony proces albo zwykła automatyzacja. Piszemy o tym w tekście o tym, kiedy AI nie jest potrzebne. Zanim jednak zmienisz narzędzie, sprawdź, czy poprzednie miało właściciela i miejsce w dniu pracy. Bez tego następnemu grozi to samo.

Dalej

Jak rozmawiać z zespołem o tym, co zmienia się w jego pracy, piszemy w tekście Czy AI odbierze pracę moim ludziom?. Jeśli chcesz przejść przez jedno nieużywane narzędzie albo jeden proces we własnej firmie, umów przegląd potrzeb.