Czy AI odbierze pracę moim ludziom? Etat to nie jedno zadanie

AI przejmuje pojedyncze zadania, nie całe etaty. Etat w biurze to kilkadziesiąt różnych czynności, a automatyzacja zabiera z nich te najbardziej powtarzalne: przepisywanie, kompletowanie, przeklejanie. Praca ludzi się przy tym zmienia i trzeba to powiedzieć uczciwie. To, co firma zrobi z odzyskanym czasem, jest decyzją zarządu, i warto ją podjąć oraz ogłosić zespołowi, zanim zacznie się cokolwiek wdrażać.

Pytanie, które właściciel zadaje sobie po cichu

„Czy AI odbierze pracę moim ludziom? Jak im to powiedzieć?” Właściciel, który myśli o automatyzacji, prędzej czy później zadaje sobie to pytanie. W średniej firmie zna swoich ludzi z imienia. Wie, kto od lat prowadzi księgowość, kto zna każdego klienta. Nie chce ich stracić ani wystraszyć.

Zespół może mieć to samo pytanie, nawet jeśli nie zadaje go głośno. Kiedy w firmie zaczyna się rozmowa o automatyzacji, łatwo założyć najgorsze, zwłaszcza gdy nikt nie powiedział, o co w niej chodzi.

Dlatego odpowiedź musi być konkretna, a nie uspokajająca. Zacznijmy od tego, z czego naprawdę składa się praca.

Etat to nie jedno zadanie

Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, pokazał przykładowy tydzień pracy w administracji, obsłudze klienta albo księgowości. Składa się z dwóch rodzajów zadań.

Zadania powtarzalne: przepisywanie danych między systemami, kompletowanie informacji z kilku miejsc, droga „mail, potem Excel, potem program”, przygotowywanie zestawień.

Zadania ludzkie: decyzje, relacje z klientami i dostawcami, wyjątki, negocjacje.

W tym przykładowym tygodniu proporcja wynosi mniej więcej 60 do 40: większość czasu idzie na zadania powtarzalne, mniejsza część na ludzkie. To przykład, nie pomiar. W Twojej firmie proporcja będzie inna i w każdym dziale inna. Ale podział sam w sobie jest prawdziwy w prawie każdym biurze.

Przykładowy tydzień pracy w biurze

• 60%Zadania powtarzalneprzepisywanie danych, kompletowanie informacji, zestawienia
• 40%Zadania ludzkiedecyzje, relacje z klientami i dostawcami, wyjątki, negocjacje

AI dobrze radzi sobie z pierwszą grupą. Druga zostaje przy ludziach, bo wymaga znajomości klienta, odpowiedzialności i oceny sytuacji, której nie opisuje żadna instrukcja. Dlatego jeden z trzech mitów omawianych na tym spotkaniu mówi, że AI wchodzi na miejsce ludzi. W praktyce przejmuje pojedyncze zadania, nie etaty.

Co robi zespół, kiedy przepisywanie znika

Najlepiej widać to na przykładach z wdrożeń.

U dystrybutora spożywczego księgowość przepisywała do systemu dane z około 800 dokumentów kosztowych miesięcznie: faktur, not, delegacji. Teraz system odczytuje dokument i wypełnia pola, a człowiek widzi oryginał obok odczytanych danych, poprawia i zatwierdza. Jak to podsumowano: dokument nie jest przepisywany, tylko sprawdzany (cała historia). Księgowość nadal jest potrzebna. Robi coś innego.

U producenta z branży budowlanej zamówienia przychodziły mailem i ktoś przepisywał każde do systemu. Według szacunku z rozmów przed wdrożeniem było ich ponad 40 dziennie, po 10–15 minut na jedno. To szacunek, nie pomiar. Dziś system przygotowuje zamówienie, a pracownik je sprawdza i zajmuje się wyjątkami (cała historia).

A wyjątków jest sporo. Mniej więcej co trzeci klient tej firmy nie podaje numerów z katalogu, tylko pisze po swojemu. Żeby system to rozumiał, powstał słownik nazw potocznych, który rośnie z każdą poprawką człowieka. Wiedza pracownika o tym, co klient ma na myśli, stała się ważniejsza, nie mniej ważna.

Uczciwie: ta zmiana jest odczuwalna. Ktoś, kto przez lata przepisywał, teraz sprawdza i rozstrzyga. Musi się tego nauczyć, a system na początku się myli. Myli się przy tym pewnym siebie tonem, więc sprawdzanie jest prawdziwą pracą, nie formalnością. Na spotkaniu porównano to do nowego pracownika: robi zadanie, człowiek sprawdza, poprawia, a poprawki i wiedza zostają w firmie.

Odzyskany czas to decyzja zarządu

Na jednym ze slajdów z 17 września padło zdanie, które warto zapamiętać: „AI eliminuje zadania, nie ludzi. Co firma zrobi z odzyskanym czasem — to decyzja zarządu.”

Na tym samym slajdzie wymieniono, co firmy z tym czasem robią:

• obsługują więcej klientów przy tym samym zespole,
• skracają czas realizacji, na przykład oferta wychodzi szybciej,
• przesuwają ludzi do pracy, za którą klient płaci, zamiast do przeklejania danych.

Polskie firmy patrzą na to podobnie. Według Polskiego Instytutu Ekonomicznego firmy w Polsce sięgają po AI, żeby usprawnić zarządzanie i pracować wydajniej. Ograniczenie zatrudnienia nie jest ich motywacją.

Jest też drugi rachunek, o którym rzadko się mówi. Brak automatyzacji to także problem z rekrutacją i z utrzymaniem ludzi. Najlepsi pracownicy nie chcą spędzać dnia na przeklejaniu danych z maila do systemu. Jeśli firma zostawi im tylko taką pracę, mogą odejść tam, gdzie jest ciekawiej.

Nikt nie zdejmie z zarządu tej decyzji. Ale trzeba ją podjąć świadomie, przed wdrożeniem, a nie po nim. Odzyskany czas, którego nikt nie zaplanował, łatwo rozpływa się w drobnych sprawach. Wtedy ani firma nie widzi efektu, ani zespół nie wie, czego się spodziewać.

Jak o tym mówić z zespołem

Krótko, bo to temat na osobny tekst. Trzy zasady:

1. Powiedz wcześnie. Zanim zespół usłyszy plotkę. Cisza zostanie wypełniona najgorszym scenariuszem.
2. Powiedz, co postanowił zarząd. Nie „nie martwcie się”, tylko konkret: które zadanie chcemy zdjąć i na co przeznaczymy odzyskany czas.
3. Zapytaj ludzi, nie tylko informuj. Osoby, które wykonują pracę, najlepiej wiedzą, które zadanie jest najbardziej powtarzalne i najbardziej znienawidzone. Ich odpowiedź to dobry kandydat na pierwszy proces.

Co zrobić w poniedziałek

1. Wybierz jeden dział i spiszcie razem jego typowy tydzień: lista zadań, przy każdym „powtarzalne” albo „ludzkie”.
2. Zapytaj zespół, które zadanie jest najbardziej powtarzalne i znienawidzone.
3. Ustal w zarządzie, co firma zrobi z czasem odzyskanym na tym zadaniu. Zapisz to jednym zdaniem.
4. Powiedz to zespołowi razem z odpowiedzią na pytanie, kto będzie sprawdzał wynik i rozstrzygał wyjątki.

To nic nie kosztuje i nie wymaga żadnego narzędzia.

Pytania i odpowiedzi

A jeśli czyjaś praca to w całości jedno powtarzalne zadanie? Wtedy zmiana dotknie tę osobę najbardziej i trzeba to powiedzieć wprost. To miejsce, w którym decyzja zarządu o odzyskanym czasie ma największe znaczenie. Z tą osobą warto porozmawiać jako z pierwszą, a jej wiedza o wyjątkach będzie potrzebna przy sprawdzaniu.

Czy pracownik nie przestanie uważać, skoro system robi to za niego? Dlatego na początku człowiek zatwierdza każdy wynik. Kontrolę luzuje się dopiero wtedy, gdy statystyki pokażą, że można. System się myli i robi to pewnym tonem, więc sprawdzanie jest częścią pracy.

Co, jeśli zarząd jeszcze nie wie, co zrobi z odzyskanym czasem? To sygnał, żeby z wdrożeniem poczekać. Najpierw policzcie, ile czasu zabiera wybrane zadanie, i zdecydujcie, gdzie ten czas ma trafić. Dopiero z tą odpowiedzią warto iść do zespołu. Bez niej każde „nie martwcie się” zabrzmi jak unik.

Czy w mniejszej firmie jest inaczej? Warunki są te same: jeden proces, ktoś, kto go zna, i decyzja, co dalej z czasem. Skala zmienia budżet, nie zasady.

Czy to znaczy, że nikt nigdy nie straci pracy przez automatyzację? Tego nie obiecujemy. Mówimy tyle: AI przejmuje zadania, a to, co stanie się z ludźmi, zależy od decyzji zarządu. Dlatego tę decyzję warto podjąć świadomie i przed wdrożeniem.

Dalej

Jeśli zastanawiasz się, od którego zadania zacząć, przeczytaj, jak wybrać pierwszy proces do automatyzacji. Jeśli chcesz przejść przez to razem z kimś z zewnątrz, umów przegląd potrzeb.