Jak sprawdzić dostawcę automatyzacji, zanim podpiszesz umowę

„Wdrożyli nam system i zostawili w połowie drogi. Reszta dzieje się w Excelu.” Żeby nie powtórzyć tego przy następnym wdrożeniu, sprawdź dostawcę przed podpisaniem umowy w trzech miejscach. Czy zaczyna od jednego procesu i od policzenia, ile ten proces kosztuje dziś. Czy pokaże wynik na Waszych prawdziwych dokumentach, a nie na pokazie. I kto z jego strony, z imienia i nazwiska, zostaje z Wami po uruchomieniu.

Dlaczego wdrożenia zostają w połowie drogi

System zostawiony w połowie drogi rzadko jest skutkiem jednej złej decyzji technicznej. Zwykle problem leży w tym, jak projekt ustawiono na starcie: za szeroko, bez liczby, bez osoby, która za proces odpowiada, i z umową, która kończy się w dniu uruchomienia. A pierwsze tygodnie po uruchomieniu to właśnie czas, w którym system się myli i trzeba go poprawiać.

Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, pokazał cztery błędy, które najłatwiej popełnić na starcie: zaczynanie od najtrudniejszego procesu, wdrażanie, „bo konkurencja coś ma”, kupowanie narzędzia bez właściciela procesu i oczekiwanie cudu w tydzień zamiast mierzalnego efektu w kwartał. W tekście o pilotażach, które nie dają efektu opisujemy je od strony firmy. Tu patrzymy na nie od strony dostawcy, bo każdy z tych błędów można popełnić razem z nim. Pytania niżej warto zadać każdemu dostawcy, także partnerowi wdrożeniowemu Akademii.

Pytania na pierwszą rozmowę

Pierwsza rozmowa mówi o dostawcy więcej niż prezentacja. Słuchaj nie tylko odpowiedzi, ale też tego, o co dostawca pyta sam.

1. „Od którego procesu proponujecie zacząć i dlaczego od tego?” Dobra odpowiedź wskazuje jeden proces, raczej nudny niż najtrudniejszy. Taki, który da się opisać na jednej kartce jak instrukcję dla nowego pracownika.
2. „Jak zmierzymy, czy to działa?” Dostawca powinien chcieć znać liczbę na starcie: ile razy w miesiącu, ile minut za każdym razem, ile kosztuje godzina tej pracy. Jeśli o nią nie pyta, po trzech miesiącach nie będzie z czym porównać wyniku.
3. „Kogo potrzebujecie po naszej stronie?” Dostawca, który wie, co robi, sam o to zapyta. Na spotkaniu 17 września padły trzy warunki sukcesu: ktoś w zarządzie, komu zależy i kto usuwa blokady; proces, który da się opisać; gotowość na dwie albo trzy rundy poprawek. Żadnego z nich dostawca nie spełni za firmę.
4. „Co się stanie, jeśli pierwsze podejście nie zadziała?” Uczciwa odpowiedź nie brzmi „zadziała”. Brzmi: tak to sprawdzimy, tak poprawimy, tyle rund poprawek zakładamy.
5. „Kto z Waszej strony zostaje po uruchomieniu?” O tym więcej niżej, bo tu rozstrzyga się, czy wdrożenie nie skończy się w połowie drogi.

Osobny zestaw pytań dotyczy danych: gdzie będą, kto ma do nich dostęp i czy ktoś uczy na nich swoje modele. Zebraliśmy je w tekście Co dzieje się z danymi firmy, gdy pracuje na nich AI.

Sygnały ostrzegawcze

Najpierw narzędzie, potem pytanie o proces. Jeśli rozmowa zaczyna się od licencji, a nikt nie pyta, co robicie i ile tego jest, kupujecie narzędzie bez właściciela procesu. Takie narzędzie łatwo trafia na półkę.

Wielki projekt na start. Propozycja, żeby od razu objąć całą firmę, wygląda ambitnie. Ale wielki projekt to 12–24 miesiące, duże ryzyko i efekt „kiedyś”. Mała zmiana w jednym procesie trwa tygodnie. Jeśli zadziała, wiadomo, co rozwijać dalej. Jeśli nie, firma straciła niewiele i wie dlaczego. Akademia nazywa to metodą atom AI: jeden proces, najmniejsza skuteczna zmiana i efekt, który da się zmierzyć.

Obietnica efektu w tydzień. System uczy się trochę jak nowy pracownik: robi zadanie, człowiek sprawdza i poprawia, a przy kolejnym razie system umie więcej. Nowego pracownika ocenia się po trzecim miesiącu, nie po pierwszym dniu. Rozsądnie jest oczekiwać mierzalnego efektu w kwartał.

„Nasz system się nie myli.” Myli się, i to pewnym siebie tonem. Dostawca powinien powiedzieć, kto sprawdza wynik i jak trafiają do niego błędy. Na starcie wynik zatwierdza człowiek, dopóki liczby nie pokażą, że można to poluzować.

Argument „konkurencja już ma”. Jeśli dostawca przekonuje głównie tym, a nie Waszym rachunkiem, projekt ma termin, ale nie ma celu.

Pokaz tylko na przykładach dostawcy. Prezentacja na przygotowanych dokumentach mówi niewiele o tym, jak system poradzi sobie z Waszymi.

Sprawdzian na Waszych dokumentach

Zanim podpiszesz umowę na całość, poproś o wynik na prawdziwych dokumentach z jednego procesu. Firma wybiera dokumenty sama, także te trudne: nietypowe, długie, pisane po swojemu. Rozwiązanie dostawcy przygotowuje na nich wynik. Osoba, która na co dzień robi tę pracę, porównuje go z tym, co zrobiłaby sama. Błędy zapisujecie i pytacie, jak i kiedy zostaną poprawione. To najprostszy sposób, żeby zobaczyć, czy dostawca zaczyna od jednego procesu i od mierzenia, a nie od obietnic.

Sprawdzian dostawcy przed umową

1. CzłowiekFirma wybiera prawdziwe dokumenty z jednego procesu, także trudne
2. SystemRozwiązanie dostawcy przygotowuje na nich wynik
3. CzłowiekOsoba, która zna proces, porównuje wynik z własną pracą
4. CzłowiekFirma zapisuje błędy i pyta, jak i kiedy zostaną poprawione

Dlaczego to ważne, pokazuje historia z firmy inżynierskiej, w której system miał pomagać przy przetargach (cała historia). Na początku dostawał całą dokumentację przetargu naraz i przy długich dokumentach mylił się: w terminach, w warunkach udziału, w kryteriach. Po uwagach klienta całość przebudowano. System czyta teraz dokumentację fragmentami i szuka odpowiedzi na konkretne pytania. Jednego dnia weszły 34 poprawki.

Dla kogoś, kto wybiera dostawcę, z tej historii wynikają dwie rzeczy. Pierwsza: „wrzuć dokument i zapytaj” działa na pokazie, a nie na stu stronach prawdziwej dokumentacji. Różnicę widać dopiero na dokumentach firmy, więc lepiej zobaczyć ją przed umową niż po. Druga: pierwsze podejście może nie zadziałać i to jeszcze nie jest porażka. Liczy się, co dostawca zrobi wtedy: przebuduje rozwiązanie po uwagach firmy czy uzna, że umowa jest wykonana.

Kto zostaje po uruchomieniu

Dwie albo trzy rundy poprawek przypadają na czas po uruchomieniu, a ocena przychodzi po trzecim miesiącu. Jeśli zaangażowanie dostawcy kończy się w dniu startu, w tych miesiącach nie ma komu poprawiać błędów. Wtedy ludzie wracają do Excela.

Przed podpisaniem ustal:

• kto z imienia i nazwiska przyjmuje uwagi Waszych ludzi po uruchomieniu i jak wprowadza poprawki,
• ile rund poprawek jest w planie i kiedy wspólnie oceniacie wynik, tą samą miarą, którą zapisaliście na starcie,
• co zostaje w firmie: poprawki i wiedza, których system nabrał na Waszych dokumentach, powinny zostać u Was,
• kto decyduje o kontroli: na starcie każdy wynik zatwierdza człowiek, a o tym, czy i kiedy to poluzować, powinna decydować firma, na podstawie liczb.

Dobrze prowadzony proces nie kończy się w dniu startu. U dystrybutora spożywczego zaczęło się od odczytu dokumentów kosztowych. Każdy kolejny krok wchodził dopiero wtedy, gdy poprzedni działał i ludzie go używali, a po roku pracy użytkownicy sami zgłosili 24 usprawnienia (cała historia). Taki ciąg dalszy jest możliwy tylko wtedy, gdy po obu stronach ktoś został: po stronie dostawcy i po stronie firmy.

Kiedy na wybór dostawcy jest za wcześnie

Jeśli nie wiecie jeszcze, od którego procesu zacząć, ani ile on dziś kosztuje, za wcześnie na porównywanie ofert. Bez tej liczby nie da się ocenić żadnej propozycji. Najpierw policz jeden proces. Bywa, że rachunek wyjdzie mały albo że wystarczy lepiej ułożony proces, bez AI (kiedy AI nie jest potrzebne). Wtedy dostawca automatyzacji nie jest Wam potrzebny.

Co zrobić w poniedziałek

1. Wybierz jeden proces i zapisz trzy liczby: ile razy w miesiącu, ile minut, ile kosztuje godzina. Z tym idziesz na pierwszą rozmowę.
2. Odłóż prawdziwe dokumenty z tego procesu, także te trudne. To materiał na sprawdzian.
3. Wyznacz dwie osoby po swojej stronie: właściciela procesu i kogoś w zarządzie, kto usuwa blokady.
4. Spisz pięć pytań z tego tekstu na jednej kartce i zadaj je każdemu dostawcy tak samo. Wtedy odpowiedzi da się porównać.
5. Zapisz w kalendarzu termin oceny po trzecim miesiącu. Oferta, która kończy się w dniu uruchomienia, wymaga dopytania.

Pytania i odpowiedzi

Lepiej wybrać dużego dostawcę czy małego? Wielkość mówi mniej niż odpowiedzi na pytania wyżej. Liczy się, czy zaczyna od jednego procesu, czy pokaże wynik na Waszych dokumentach i kto zostaje po uruchomieniu.

Dostawca proponuje od razu duży projekt na całą firmę. Co z tym zrobić? Zaproponuj start od jednego procesu z mierzalnym efektem. Jeśli zadziała, wiadomo, co rozwijać. Jeśli dostawca nie chce zacząć od małego kroku, to też jest informacja.

Mamy już system zostawiony w połowie drogi. Od czego zacząć? Od tego samego co przy nowym wdrożeniu: jeden proces, liczba na starcie, osoba odpowiedzialna. Sprawdź, której z tych rzeczy zabrakło za pierwszym razem.

A jeśli dostawca nie chce pokazać wyniku na naszych dokumentach przed umową? Zapytaj, kiedy i jak zobaczycie pierwszy wynik na Waszych dokumentach i co się stanie, jeśli będzie słaby. Odpowiedź powie więcej niż prezentacja.

Dalej

Jak wybrać proces, od którego warto zacząć, opisujemy w tekście Jak wybrać pierwszy proces do automatyzacji. Jeśli chcesz przejść przez jeden proces we własnej firmie, umów przegląd potrzeb. Prowadzi go Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, więc pytania z tego tekstu zadaj także jemu.