Jak powiedzieć zespołowi o automatyzacji

Powiedz przed wdrożeniem, nie po, i zacznij od pytania, a nie od ogłoszenia: które zadanie jest u was najbardziej powtarzalne i najbardziej znienawidzone. Potem powiedz wprost, co się zmieni w czyjej pracy, kto będzie sprawdzał wyniki i czego jeszcze nie wiesz. Włącz ludzi w próbę na jednym procesie i wracaj do nich z wynikami, bo to oni znają wyjątki, bez których żadna automatyzacja nie zadziała.

Najgorzej, gdy ludzie dowiadują się sami

Właściciel albo szef działu myśli o automatyzacji i od razu ma w głowie dwa pytania. Czy ludzie odbiorą to jako zapowiedź zwolnień? I jak im to w ogóle powiedzieć?

Kusi, żeby na razie nic nie mówić. Najpierw sprawdzić, wybrać dostawcę, coś uruchomić, a dopiero potem ogłosić. To wygodne, bo nie trzeba odpowiadać na trudne pytania, zanim samemu zna się odpowiedzi. Tyle że w firmie, w której wszyscy się znają, nic nie zostaje długo tajemnicą. Ktoś zobaczy prezentację, ktoś usłyszy rozmowę. A ludzie, którzy dowiadują się z korytarza, dopowiadają sobie resztę sami.

Robert Barański, który prowadzi Akademię AI z ramienia Lea Lab, mówił o tym 9 listopada na seminarium AIDIALOGUE w Warszawie. Jeden ze slajdów nosił tytuł „Dialog zaczyna się przed wdrożeniem” i rozpisywał go na pięć etapów:

1. wspólne rozpoznanie,
2. szanse i ryzyka,
3. uzgodnienie działań,
4. pilotaż,
5. ocena i monitorowanie.

Na tym slajdzie padło też zdanie, które dobrze streszcza, po co ta rozmowa: „Pracodawca wnosi cele biznesowe. Pracownicy — wiedzę o codziennej pracy.” Zarząd wie, dokąd firma chce dojść. Ludzie wiedzą, jak ta praca naprawdę wygląda, razem z tym, czego nie ma w żadnej instrukcji.

Co powiedzieć wprost

Etat to nie jedno zadanie. Tydzień pracy w administracji, obsłudze klienta czy księgowości składa się z zadań powtarzalnych, takich jak przepisywanie między systemami, kompletowanie informacji i zestawienia, oraz z zadań ludzkich: decyzji, relacji z klientami, wyjątków, negocjacji. Automatyzacja przejmuje pojedyncze zadania, nie etaty. To pierwsza rzecz, którą warto powiedzieć, i to konkretnie: które zadanie, w czyjej pracy.

Druga rzecz: kto będzie sprawdzał. AI nie jest nieomylne. Myli się, i to pewnym siebie tonem, więc ktoś musi sprawdzać jego pracę. Dobrze to oddaje porównanie z nowym pracownikiem: robi zadanie, człowiek sprawdza, poprawia, a system z każdą poprawką umie więcej. Nowego pracownika ocenia się po trzecim miesiącu, nie po pierwszym dniu. Człowiek zatwierdza wynik tak długo, aż liczby pokażą, że kontrolę można poluzować. Dla zespołu to ważna informacja: ich praca się zmienia, ale ich ocena dalej się liczy.

Etat to nie jedno zadanie

Może przejąć system

1. SystemPrzepisywanie między systemami
2. SystemKompletowanie informacji
3. SystemZestawienia

Zostaje u ludzi

1. CzłowiekDecyzje i negocjacje
2. CzłowiekRelacje z klientami
3. CzłowiekWyjątki
4. CzłowiekSprawdzanie pracy systemu

Trzecia rzecz: co firma zrobi z odzyskanym czasem. Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, ujął to tak: „AI eliminuje zadania, nie ludzi. Co firma zrobi z odzyskanym czasem — to decyzja zarządu.” Może to być obsługa większej liczby klientów przy tym samym zespole, szybsza realizacja albo praca, za którą klient płaci. Jeśli zarząd już zdecydował, powiedz to. Jeśli nie, powiedz uczciwie, że decyzja jeszcze nie zapadła i kiedy zapadnie.

W tym samym duchu Robert pokazał na seminarium przykład hipotetycznego biura: dokumenty, korespondencja, wyszukiwanie informacji, zestawienia. Żeby zmiana tam się udała, trzeba zadbać o trzy rzeczy: czas (mniej czynności powtarzalnych), kompetencje (przygotowanie zespołu) i kontrolę (sprawdzanie jakości i danych). To dobra rama na pierwsze zebranie: co zyskacie, czego się nauczycie, kto pilnuje jakości.

Czego nie obiecywać

Nie obiecuj, że zadziała od razu. Automatyzacja wymaga wdrożenia i dostrojenia, a firma powinna być gotowa na 2–3 poprawki. Nie obiecuj, że nie będzie błędów. Nie obiecuj cudu w tydzień: mierzalnego efektu warto oczekiwać w kwartał.

I nie obiecuj niczego w sprawie etatów, czego zarząd nie postanowił. Zdanie „nikt nic nie straci” powiedziane na wyrost kosztuje więcej zaufania niż uczciwe „tego jeszcze nie wiemy, wrócimy z odpowiedzią w ustalonym terminie”.

Jeśli zmiana dotyczy organizacji pracy wielu osób, sprawdź z kadrami albo prawnikiem, czy przepisy nie wymagają w waszej firmie formalnej konsultacji.

Włącz ludzi, bo to oni znają wyjątki

Najprostszy sposób, żeby rozmowa nie była ogłoszeniem, to zacząć od pytania. Zapytaj zespół, które zadanie jest najbardziej powtarzalne i najbardziej znienawidzone. Ludzie zwykle wiedzą to od dawna. Przy okazji powiedzą też, gdzie są pułapki.

A pułapki decydują o wszystkim. U producenta z branży budowlanej zamówienia przychodziły mailem i ktoś przepisywał każde do systemu. Mniej więcej co trzeci klient nie używał numerów katalogowych, tylko pisał po swojemu, a jeden taki opis potrafił pasować do stu pozycji w katalogu. Powstał słownik nazw potocznych, który rośnie z każdą poprawką człowieka. Dziś pracownik nie przepisuje, tylko sprawdza gotowe zamówienie i zajmuje się wyjątkami (cała historia). Ten słownik rośnie z poprawek ludzi, nie z programu.

Pilotaż też warto robić z ludźmi, nie obok nich, i w małej skali. Metoda atom AI, o której mówimy w Akademii, to jeden proces, najmniejsza skuteczna zmiana i efekt, który da się zmierzyć. Jeśli zadziała, wiadomo, co rozwijać. Jeśli nie, firma straciła niewiele i wie dlaczego. Taka skala jest też łatwiejsza do rozmowy: zamiast „automatyzujemy dział” mówisz „sprawdzamy jedną rzecz, przez określony czas, i razem oceniamy”.

Jak to wyglądało w prawdziwej firmie

U dystrybutora spożywczego zaczęło się od jednego kroku w księgowości: odczytu dokumentów kosztowych, który człowiek sprawdzał obok oryginału. Najtrudniejsze było, żeby nie zrobić wszystkiego naraz. Każdy kolejny krok wchodził dopiero wtedy, gdy poprzedni działał i ludzie go używali.

Z jednego kroku zrobiło się osiem, a z odczytu cały obieg, z którego korzystają osoby akceptujące, zarząd i księgowość. Po roku pracy użytkownicy sami zgłosili 24 usprawnienia. Listę kolejnych zmian piszą już sami (cała historia).

To jest najlepszy znak, że rozmowa z zespołem się udała: ludzie przestają pytać, co im zabiorą, i zaczynają mówić, co jeszcze warto zmienić.

Wracaj z wynikami

Zanim cokolwiek się zmieni, zapiszcie razem miarę: ile czasu zajmuje zadanie, ile jest poprawek, ile spraw czeka. Po pilotażu zmierzcie to samo tą samą miarą i pokażcie wynik zespołowi, także wtedy, gdy jest słabszy, niż liczyliście. Ostatni etap z listy Roberta, ocena i monitorowanie, nie kończy się na jednym zebraniu. Ludzie, którzy widzą, że ich uwagi wracają w kolejnych poprawkach, zgłaszają następne.

Co zrobić w poniedziałek

1. Zbierz osoby z jednego działu i zapytaj, które zadanie jest najbardziej powtarzalne i najbardziej znienawidzone.
2. Poproś o listę wyjątków przy tym zadaniu: co bywa nietypowe, gdzie najczęściej trzeba dopytać.
3. Zapisz na jednej kartce, co zmieni się w czyjej pracy i kto będzie sprawdzał wyniki.
4. Ustal w zarządzie, co firma zrobi z odzyskanym czasem, albo kiedy to postanowi.
5. Zapiszcie miarę przed zmianą i umówcie termin, kiedy wrócisz z wynikami.

Pytania i odpowiedzi

Co odpowiedzieć, gdy ktoś zapyta wprost, czy straci pracę? Prawdę: automatyzacja przejmuje pojedyncze zadania, nie etaty, a co firma zrobi z odzyskanym czasem, decyduje zarząd. Powiedz, co zarząd postanowił. Jeśli jeszcze nic, powiedz, kiedy wrócisz z odpowiedzią.

Czy mówić całej firmie, czy tylko jednemu działowi? Zacznij od osób, których praca się zmieni. To one muszą usłyszeć pierwsze i od Ciebie. Reszta firmy może dowiedzieć się później, ale nie przypadkiem.

Co, jeśli zespół jest nastawiony na nie? Zapytaj, czego dokładnie się obawia. Czasem chodzi o etaty, a czasem o to, kto odpowie za błąd programu albo czy będzie czas się nauczyć. Na każde z tych pytań da się odpowiedzieć konkretnie. Warto też pamiętać, że najlepsi ludzie zwykle nie chcą przeklejać danych.

Kto ma to prowadzić? Ktoś w zarządzie, komu zależy i kto usuwa blokady. Bez tej osoby rozmowa z zespołem zostaje rozmową bez decyzji.

Dalej

Jak odpowiedzieć na pytanie o etaty i co firma robi z odzyskanym czasem, piszemy w tekście o tym, czy automatyzacja zabiera ludziom pracę. Jeśli chcesz wybrać pierwszy proces razem z nami, umów przegląd potrzeb.