Kto w firmie ma prowadzić wdrożenie AI?

Wdrożenie prowadzą dwie osoby i obie zwykle już są w firmie. Pierwsza siedzi w zarządzie, zależy jej na wyniku i usuwa blokady. Druga zna proces na co dzień i umie go wytłumaczyć nowemu pracownikowi: opisuje zadanie, sprawdza, co robi system, i zgłasza poprawki. Nie musi to być informatyk ani nowy etat. Jeśli żadnej z tych osób nie da się wskazać, nie kupuj jeszcze narzędzia.

„Nie mam kogo oddelegować” zwykle znaczy coś innego

Właściciel firmy, który mówi „nie mam kogo do tego oddelegować”, najczęściej myśli o osobie od AI. O kimś, kto zna się na nowych narzędziach, przeczyta, co jest na rynku, i „zrobi nam AI”. Takiej osoby faktycznie zwykle nie ma. Dobra wiadomość: nie jest potrzebna.

Na spotkaniu w Lewiatanie Łódź 17 września Leaware, partner wdrożeniowy Akademii, wymienił trzy warunki, od których zależy, czy zmiana się uda. Pierwszy: ktoś w zarządzie, komu zależy. Drugi: proces, który da się opisać, czyli taki, który umiecie wytłumaczyć nowemu pracownikowi. Trzeci: gotowość na dwie, trzy rundy poprawek. Żaden z nich nie mówi o znajomości technologii. Wszystkie mówią o ludziach, którzy w firmie już pracują.

Na tym samym spotkaniu padła lista czterech błędów. Jeden z nich dotyczy wprost tego tekstu: nie kupuj narzędzia bez właściciela procesu. Narzędzie kupione bez osoby odpowiedzialnej trafia na półkę. Licencja jest opłacona, ale nikt nie sprawdza wyników ani nie zgłasza poprawek, więc ludzie wracają do starego sposobu.

Pierwsza osoba: ktoś w zarządzie, komu zależy

To nie musi być prezes. Wystarczy członek zarządu albo dyrektor, który chce, żeby ta konkretna zmiana się udała, i ma władzę, żeby jej pomóc.

Jego robota nie polega na prowadzeniu projektu. Polega na tym, czego nikt niżej nie załatwi. Dostęp do systemu, na który czeka się od miesiąca. Kierownik innego działu, który nie odpisuje. Pracownik, który ma prowadzić zmianę, ale ma też pełny zakres starych obowiązków. Każda z tych blokad potrafi zatrzymać pierwsze tygodnie, a usunąć ją może tylko ktoś, kto podejmuje decyzje.

Zarząd ma też decyzje, których nie da się przekazać dalej. Który proces idzie pierwszy, i tu wskazówka ze spotkania: nie zaczynaj od najtrudniejszego. Czy w ogóle zaczynać, i tu druga: nie wdrażaj tylko dlatego, że konkurencja coś ma. Jakiego efektu i kiedy się spodziewać: mierzalnego w kwartał, nie cudu w tydzień. Ile kontroli zostaje przy człowieku: na starcie człowiek zatwierdza każdy wynik, dopóki statystyki nie pokażą, że można poluzować. I wreszcie, co firma zrobi z odzyskanym czasem. Na spotkaniu ujęto to tak: „AI eliminuje zadania, nie ludzi. Co firma zrobi z odzyskanym czasem — to decyzja zarządu.”

Druga osoba: ktoś, kto zna proces na co dzień

Tę osobę nazywamy właścicielem procesu. To ktoś, kto dziś tę pracę wykonuje albo bezpośrednio nią kieruje. Przy fakturach kosztowych może to być główna księgowa. Przy zamówieniach z maili kierowniczka biura obsługi klienta albo najbardziej doświadczona osoba, która te zamówienia przepisuje.

Dlaczego ona, a nie ktoś nowy albo ktoś z IT? Bo na spotkaniu w Lewiatanie padło porównanie, które dobrze to tłumaczy: AI uczy się jak nowy pracownik. Robi zadanie, człowiek sprawdza, poprawia, a system przy następnych sprawach umie więcej. Ocenia się go po trzecim miesiącu, nie po pierwszym dniu. Nowego pracownika wdraża ktoś, kto zna robotę. Tu jest tak samo.

Właściciel procesu ma cztery zadania. Opisuje zadanie tak, jak opisałby je komuś na pierwszy dzień pracy. Sprawdza wyniki systemu obok oryginału i zatwierdza albo poprawia. Zbiera wyjątki, czyli to, czego system nie umie rozstrzygnąć, i mówi, co z nimi robić. Mierzy, czyli porównuje, ile czasu proces zajmował przed zmianą i ile zajmuje po niej.

Czego ta osoba nie musi umieć. Nie musi programować. Nie musi znać nazw modeli ani wiedzieć, jak działa AI w środku. Nie musi sama łączyć systemów ani wybierać technologii, to robi dostawca albo wasze IT. Musi znać proces lepiej niż ktokolwiek inny i umieć powiedzieć, kiedy wynik jest dobry, a kiedy nie. Jeśli w firmie jest osoba od procesów albo od IT, może całość koordynować. Nie wyręczy jednak kogoś, kto tę pracę zna z codzienności.

Kto co robi przy pierwszym wdrożeniu

Zarząd

1. CzłowiekWybiera proces i decyduje, czy zaczynać
2. CzłowiekUsuwa blokady
3. CzłowiekDecyduje, ile kontroli zostaje przy człowieku
4. CzłowiekDecyduje, co firma zrobi z odzyskanym czasem

Właściciel procesu

1. CzłowiekOpisuje zadanie jak dla nowego pracownika
2. CzłowiekSprawdza wyniki i poprawia
3. CzłowiekZbiera wyjątki
4. CzłowiekMierzy czas przed zmianą i po niej

System

1. SystemWykonuje zadanie
2. SystemUczy się z poprawek

Ile czasu to zajmuje

Nie podamy liczby godzin w tygodniu, bo nie mamy jej z pomiaru, a zależy od procesu. Możemy za to opisać rytm.

Na początku właściciel procesu sprawdza każdy wynik. To najbardziej pracowity okres, bo poprawek jest najwięcej. Trzeba się nastawić na dwie, trzy rundy poprawek, zanim całość zacznie działać równo. Potem poprawek powinno być mniej, bo system uczy się na każdej z nich. Człowiek zatwierdza wyniki, dopóki statystyki nie pokażą, że można poluzować. O tym, czy i kiedy, decyduje zarząd.

Cała pierwsza zmiana to tygodnie, nie lata. Tak wygląda metoda atom AI, czyli zmiana jednego procesu najmniejszym skutecznym krokiem, z efektem, który da się zmierzyć. Jeden proces na raz. Zadziała, to wiesz, co skalować. Nie zadziała, to straciłeś niewiele i wiesz dlaczego.

Najważniejsza praktyczna rada: właściciel procesu musi dostać na to czas. Jeśli ma prowadzić zmianę obok pełnego zakresu dotychczasowej pracy, zmiana przegra z bieżączką. To pierwsza blokada, którą powinien usunąć zarząd.

Jak to wygląda po roku

U dystrybutora spożywczego wszystko zaczęło się od jednego kroku w księgowości: odczytu dokumentów kosztowych, które człowiek sprawdzał obok oryginału. Każdy kolejny krok wchodził dopiero wtedy, gdy poprzedni działał i ludzie go używali. Z jednego kroku zrobił się obieg, z którego korzystają osoby akceptujące, zarząd i księgowość (cała historia).

Z punktu widzenia tego tekstu ważne jest co innego: po roku pracy użytkownicy sami zgłosili 24 usprawnienia. Listę kolejnych zmian piszą już sami. Tak wygląda dobrze prowadzone wdrożenie. Na początku jedna osoba zna proces i uczy system. Po roku kilka osób wie, co jeszcze chciałoby zmienić. A poprawki i wiedza zostają w firmie, nawet jeśli ktoś zmieni stanowisko.

Kiedy jeszcze nie zaczynać

• W zarządzie nikomu na tym nie zależy. Pierwsza blokada zatrzyma zmianę i nikt jej nie usunie.
• Nikt nie umie opisać procesu. Jeśli każdy robi go po swojemu i nie da się go spisać jak instrukcji dla nowej osoby, najpierw trzeba zrobić porządek. Program go nie zrobi.
• Jedyna osoba, która zna proces, nie ma ani godziny wolnej i nikt nie może przejąć części jej pracy. Wtedy najpierw trzeba ją odciążyć. Inaczej licencja trafi na półkę.

Co zrobić w poniedziałek

1. Zapytaj zespół, które zadanie jest najbardziej powtarzalne i najbardziej znienawidzone. Wybierz jedno, ale nie najtrudniejsze.
2. Wskaż osobę, która to zadanie zna najlepiej, i poproś ją, żeby opisała je na jednej kartce, jak instrukcję dla nowego pracownika.
3. Wskaż osobę w zarządzie, której na tej zmianie zależy. Ustalcie, że to do niej trafiają blokady.
4. Policz cenę obecnego stanu: godziny w miesiącu razy koszt godziny. Niech właściciel procesu zapisze ten wynik jako punkt odniesienia.
5. Ustal, co zdejmujesz z właściciela procesu na czas pierwszych tygodni, i wpisz w kalendarz ocenę po kwartale.

Pytania i odpowiedzi

Czy trzeba zatrudnić kogoś nowego? Na pierwszy proces nie. Potrzebna jest osoba, która ten proces zna. Nowa osoba musiałaby go dopiero poznać.

Czy jako właściciel firmy mogę prowadzić to sam? Rolę osoby w zarządzie tak. Rolę właściciela procesu tylko wtedy, gdy sam wykonujesz tę pracę na co dzień. Zwykle lepiej zna ją ktoś w dziale.

Co, jeśli właściciel procesu odejdzie z firmy? Opis zadania, poprawki i wiedza zostają w firmie. Następca dostaje gotową instrukcję i system, który już umie więcej niż na początku.

Kto decyduje, czy człowiek przestaje sprawdzać wyniki? Zarząd, na podstawie tego, co pokażą wyniki zebrane przez właściciela procesu. Na starcie człowiek zatwierdza każdy wynik.

Dalej

Jak w prawdziwych firmach wyglądały pierwsze kroki i co poszło trudniej, niż zakładano, opisujemy w Inspiracjach z wdrożeń. Jeśli chcesz ustalić, który proces i kto u Was mógłby go poprowadzić, umów przegląd potrzeb.